5 steg till fler lojala kunder

Nöjda kunder är inte lojala. Den kontraintuitiva slutsatsen har Sofie Johansson på medarbetar- och kundundersökningsföretaget Brilliant kommit till efter att ha analyserat samband mellan internt arbetsklimat, engagemang, ledarskap, kundnöjdhet och hur bra företag går. Hon råder företag att satsa på lojala kunder istället för nöjda kunder. Här ger hon fem tips.

”Nöjda kun­der kom­mer till­ba­ka” bru­kar det heta. Men är det verk­li­gen så enkelt? Sofie Johansson på Brilliant menar att det sna­ra­re är tvärtom – och att man i stäl­let ska strä­va efter loja­la kun­der.

Nöjda kunder är inte lojala

Sofie Johansson är Head of Analysis & Product Development på Brilliant som spe­ci­a­li­se­rar sig på med­ar­be­tar- och kun­d­un­der­sök­ning­ar. Där gör hon kon­ti­nu­er­li­ga sam­bands­a­na­ly­ser för att mäta internt arbets­kli­mat, enga­ge­mang, ledar­skap, kund­nöjd­het och hur bra före­tag går. Genom ana­lys­ar­be­tet ser hon ett möns­ter i nöj­da kun­der som byter leve­ran­tör i stäl­let för att stan­na kvar.

– Nöjda med­ar­be­ta­re ger i regel nöj­da kun­der. Men en nöjd kund är ofta rätt till­ba­ka­lu­tad och mer benä­gen att byta till en bil­li­ga­re leve­ran­tör. Målet bör i stäl­let vara att ska­pa loja­la kun­der som vågar kom­ma med kon­struk­tiv feed­back som får ditt före­tag att utveck­las.

Så vad är egentligen en lojal kund?

– En lojal kund är en aktiv part­ner som inte är rädd för att kom­ma med input för att nå bäs­ta resul­tat till­sam­mans med dig som leve­ran­tör. En lojal kund åter­kom­mer om fler upp­drag och blir ofta en hel­kund och en ambas­sa­dör för ditt före­tag.

Lojala kunder börjar med engagerad ledning

Brilliants mät­ning­ar visar att det är före­ta­gets enga­ge­ra­de med­ar­be­ta­re som ska­par loja­la kun­der och ökar den fak­tis­ka omsätt­ning­en på före­ta­get. Men enligt Sofie Johansson bör­jar allt i top­pen. Engagerade med­ar­be­ta­re för­ut­sät­ter en enga­ge­rad före­tags­led­ning.

– Engagemangsgraden i led­ning­en är en bra indi­ka­tor på hur bra det går för före­ta­get. En bra bör­jan är att se över era kun­der. Hur många till­ba­ka­lu­ta­de kun­der har ni? Hur många kun­der har ni som dri­ver er fram­åt? Hur många miss­nöj­da kun­der har ni? Vad kos­tar det er att ha miss­nöj­da kun­der som kan spri­da dåligt ryk­te om er? Och fram­för allt – var­för är de miss­nöj­da?

Sofie Johansson på med­ar­be­tar- och kun­d­un­der­sök­nings­fö­re­ta­get Brilliant.

För att ta reda på det menar Sofie Johansson att du behö­ver mäta kundin­ter­ak­tio­nen längs hela köpre­san, den pro­cess din kund går ige­nom från att ett behov upp­står till själ­va köpet. De före­tag som lyc­kas all­ra bäst mäter vid alla sina berö­rings­punk­ter. De sam­lar in feed­back från kun­der­na, utvär­de­rar och för­bätt­rar sedan sina inter­na pro­ces­ser.

– Tänk på era kun­der som ambas­sa­dö­rer. Lyssna och var öpp­na för för­änd­ring. Det hand­lar ofta om det där lil­la extra man kan göra. Det som visar på verk­ligt enga­ge­mang. Det per­son­li­ga mötet där man visar att man kän­ner och för­står kun­dens bransch.

 

Dela artikeln om du gillade den!

Förslag på mer läsning

Därför är svenskarna skeptiska till det smarta hemmet

Fastighetsbolaget Swebostad sat­sat på smar­ta hem-lös­ning­ar i sina bostä­der och tror på en stark utveck­ling inom seg­men­tet. Samtidigt upp­ger majo­ri­tet av svens­kar­na att de inte vill ha fler upp­kopp­la­de pry­lar i sina hem.

Läs artikel »

Installatörens ansvar och cybersäkerhet

Åsa Schwarz är IT-säker­hetskon­sult på Knowit delar med sig av sina insik­ter kring cyber­sä­ker­het i instal­la­törs­bran­schen.

Läs artikel »

Personskyddsbrytare ger sinnesro

Med per­son­skydds­bry­ta­re hjäl­per elekt­ri­kern Jonathan Palm vil­la­kun­der som har pro­blem med åter­kom­man­de strö­mav­brott.

Läs artikel »

Vår dyrbara tid

Det finns bara ett visst antal tim­mar på en arbets­dag och vi har alla oli­ka för­håll­ning­sätt till hur vi han­te­rar dem. När vi är som mest effek­ti­va under dyg­nets 24 tim­mar är indi­vi­du­ellt. En del av oss är mor­gon­män­ni­skor och en del kvälls­män­ni­skor. Det du ska tän­ka på är att utnytt­ja den tiden på dyg­net då du är som mest pro­duk­tiv. Det är då du ska göra de saker som krä­ver mest av dig.

Läs artikel »

Coronavirusets effekt på elbranschen

Konjunkturavmattningen, som vi senast skrev om i okto­ber 2019, kan för­vand­las till en rejäl dipp om coro­na­ut­bred­ning­en fort­sät­ter i sam­ma takt efter som­ma­ren. Hittar man ing­et vac­cin kom­mer viru­set påver­ka bygg­bran­schen. På kort sikt skul­le det brom­sa upp arbe­tet och leda till mins­kat utbud, på lång sikt skul­le efter­frå­gan avta.

Läs artikel »

En digital spark i baken

Vi befin­ner oss i utma­nan­de tider och vi är alla mer eller mind­re hårt pres­sa­de. Just nu påver­kar covid-19 sät­tet vi lever och arbe­tar på. Självklart hål­ler vi avstånd och upp­ma­nar alla våra kun­der och part­ners att göra lika­dant om möj­ligt.

Läs artikel »