5 steg till fler lojala kunder

Nöjda kunder är inte lojala. Den kontraintuitiva slutsatsen har Sofie Johansson på medarbetar- och kundundersökningsföretaget Brilliant kommit till efter att ha analyserat samband mellan internt arbetsklimat, engagemang, ledarskap, kundnöjdhet och hur bra företag går. Hon råder företag att satsa på lojala kunder istället för nöjda kunder. Här ger hon fem tips.

”Nöjda kun­der kom­mer till­ba­ka” bru­kar det heta. Men är det verk­li­gen så enkelt? Sofie Johansson på Brilliant menar att det sna­ra­re är tvärtom – och att man i stäl­let ska strä­va efter loja­la kun­der.

Nöjda kunder är inte lojala

Sofie Johansson är Head of Analysis & Product Development på Brilliant som spe­ci­a­li­se­rar sig på med­ar­be­tar- och kun­d­un­der­sök­ning­ar. Där gör hon kon­ti­nu­er­li­ga sam­bands­a­na­ly­ser för att mäta internt arbets­kli­mat, enga­ge­mang, ledar­skap, kund­nöjd­het och hur bra före­tag går. Genom ana­lys­ar­be­tet ser hon ett möns­ter i nöj­da kun­der som byter leve­ran­tör i stäl­let för att stan­na kvar.

– Nöjda med­ar­be­ta­re ger i regel nöj­da kun­der. Men en nöjd kund är ofta rätt till­ba­ka­lu­tad och mer benä­gen att byta till en bil­li­ga­re leve­ran­tör. Målet bör i stäl­let vara att ska­pa loja­la kun­der som vågar kom­ma med kon­struk­tiv feed­back som får ditt före­tag att utveck­las.

Så vad är egentligen en lojal kund?

– En lojal kund är en aktiv part­ner som inte är rädd för att kom­ma med input för att nå bäs­ta resul­tat till­sam­mans med dig som leve­ran­tör. En lojal kund åter­kom­mer om fler upp­drag och blir ofta en hel­kund och en ambas­sa­dör för ditt före­tag.

Lojala kunder börjar med engagerad ledning

Brilliants mät­ning­ar visar att det är före­ta­gets enga­ge­ra­de med­ar­be­ta­re som ska­par loja­la kun­der och ökar den fak­tis­ka omsätt­ning­en på före­ta­get. Men enligt Sofie Johansson bör­jar allt i top­pen. Engagerade med­ar­be­ta­re för­ut­sät­ter en enga­ge­rad före­tags­led­ning.

– Engagemangsgraden i led­ning­en är en bra indi­ka­tor på hur bra det går för före­ta­get. En bra bör­jan är att se över era kun­der. Hur många till­ba­ka­lu­ta­de kun­der har ni? Hur många kun­der har ni som dri­ver er fram­åt? Hur många miss­nöj­da kun­der har ni? Vad kos­tar det er att ha miss­nöj­da kun­der som kan spri­da dåligt ryk­te om er? Och fram­för allt – var­för är de miss­nöj­da?

Sofie Johansson på med­ar­be­tar- och kun­d­un­der­sök­nings­fö­re­ta­get Brilliant.

För att ta reda på det menar Sofie Johansson att du behö­ver mäta kundin­ter­ak­tio­nen längs hela köpre­san, den pro­cess din kund går ige­nom från att ett behov upp­står till själ­va köpet. De före­tag som lyc­kas all­ra bäst mäter vid alla sina berö­rings­punk­ter. De sam­lar in feed­back från kun­der­na, utvär­de­rar och för­bätt­rar sedan sina inter­na pro­ces­ser.

– Tänk på era kun­der som ambas­sa­dö­rer. Lyssna och var öpp­na för för­änd­ring. Det hand­lar ofta om det där lil­la extra man kan göra. Det som visar på verk­ligt enga­ge­mang. Det per­son­li­ga mötet där man visar att man kän­ner och för­står kun­dens bransch.

 

Dela artikeln om du gillade den!

Förslag på mer läsning

Kampen om morgondagens smarta produkter

Sakernas inter­net (IoT) ger oss smar­ta lös­ning­ar. Denver i USA utveck­lar smar­ta sam­hälls­funk­tio­ner. Amazon öpp­nar en smart butik där du bara tar det du vill ha och får räk­ning hem. Och Uber expe­ri­men­te­rar med en smart drönar­taxi. Men vad avgör om använd­ning av IoT är smart eller inte? Emma Estborn på inUse hjäl­per oss att ta reda på vad en smart pro­dukt bör upp­fyl­la för att bli fram­gångs­rik.

Läs artikel »

Färre arbetsskador med mikropauser

Sofia Billger är legi­ti­me­rad fysi­o­te­ra­peut. För Hager Magasin för­kla­rar hon hur över­be­last­nings­ska­dor hos de anställ­da kan för­hind­ras och hur man som arbets­gi­va­re bör tän­ka kring pla­ne­ra­de och spon­ta­na pau­ser.

Läs artikel »

Så ser framtidens installationsmarknad ut

Vilka utma­ning­ar vän­tar mor­gon­da­gens elin­stal­la­tö­rer? Vi frå­ga­de mark­nads­a­na­ly­ti­ker Bengt Henricson som är spe­ci­a­li­se­rad på att opti­me­ra lön­sam­he­ten och ta fram under­lag åt den nor­dis­ka bygg­mark­na­den.

Läs artikel »

Kina och Indien knappar in på väst – dags att haka på kvalitetstänket

Västvärlden har bli­vit lat och svens­ka bolag går mis­te om hund­ra­tals mil­jar­der om året, det menar Lars Sörqvist som är pro­fes­sor och docent i kva­li­tets­led­ning.
– Kvalitetsfrågor mås­te pri­o­ri­te­ras på led­ningsni­vå, det är avgö­ran­de för Sveriges utveck­ling och fram­tid, säger Lars.

Läs artikel »

Vår dyrbara tid

Det finns bara ett visst antal tim­mar på en arbets­dag och vi har alla oli­ka för­håll­ning­sätt till hur vi han­te­rar dem. När vi är som mest effek­ti­va under dyg­nets 24 tim­mar är indi­vi­du­ellt. En del av oss är mor­gon­män­ni­skor och en del kvälls­män­ni­skor. Det du ska tän­ka på är att utnytt­ja den tiden på dyg­net då du är som mest pro­duk­tiv. Det är då du ska göra de saker som krä­ver mest av dig.

Läs artikel »

Belysningstrender 2019 enligt Ateljé Lyktan

Ateljé Lyktan har sedan 1930-talet desig­nat hög­klas­sig belys­ning. Här delar de med sig sina bäs­ta tips inom lamp- och ljus­värl­den inför 2019.

Läs artikel »
facilisis Aliquam elit. mattis sem, libero ultricies tempus Nullam pulvinar quis,

Prenumerera!

Missa inte nästa artikel! Fyll i din mejladress så skickar vi varje månad ett mejl med de senaste artiklarna.

Den här sidan använder cookies för att förbättra upplevelsen av webbplatsen. Genom att fortsätta använda webbsidan godkänner du detta. Du kan gå in under säkerhetsinställningarna i din webbläsare och välja att rensa cookies eller helt stänga av dem. Läs mer om vår policy här.

Pin It on Pinterest