5 steg till fler lojala kunder

Nöjda kunder är inte lojala. Den kontraintuitiva slutsatsen har Sofie Johansson på medarbetar- och kundundersökningsföretaget Brilliant kommit till efter att ha analyserat samband mellan internt arbetsklimat, engagemang, ledarskap, kundnöjdhet och hur bra företag går. Hon råder företag att satsa på lojala kunder istället för nöjda kunder. Här ger hon fem tips.

”Nöjda kun­der kom­mer till­ba­ka” bru­kar det heta. Men är det verk­li­gen så enkelt? Sofie Johansson på Brilliant menar att det sna­ra­re är tvärtom – och att man i stäl­let ska strä­va efter loja­la kunder.

Nöjda kunder är inte lojala

Sofie Johansson är Head of Analysis & Product Development på Brilliant som spe­ci­a­li­se­rar sig på med­ar­be­tar- och kun­d­un­der­sök­ning­ar. Där gör hon kon­ti­nu­er­li­ga sam­bands­a­na­ly­ser för att mäta internt arbets­kli­mat, enga­ge­mang, ledar­skap, kund­nöjd­het och hur bra före­tag går. Genom ana­lys­ar­be­tet ser hon ett möns­ter i nöj­da kun­der som byter leve­ran­tör i stäl­let för att stan­na kvar.

– Nöjda med­ar­be­ta­re ger i regel nöj­da kun­der. Men en nöjd kund är ofta rätt till­ba­ka­lu­tad och mer benä­gen att byta till en bil­li­ga­re leve­ran­tör. Målet bör i stäl­let vara att ska­pa loja­la kun­der som vågar kom­ma med kon­struk­tiv feed­back som får ditt före­tag att utvecklas.

Så vad är egentligen en lojal kund?

– En lojal kund är en aktiv part­ner som inte är rädd för att kom­ma med input för att nå bäs­ta resul­tat till­sam­mans med dig som leve­ran­tör. En lojal kund åter­kom­mer om fler upp­drag och blir ofta en hel­kund och en ambas­sa­dör för ditt företag.

Lojala kunder börjar med engagerad ledning

Brilliants mät­ning­ar visar att det är före­ta­gets enga­ge­ra­de med­ar­be­ta­re som ska­par loja­la kun­der och ökar den fak­tis­ka omsätt­ning­en på före­ta­get. Men enligt Sofie Johansson bör­jar allt i top­pen. Engagerade med­ar­be­ta­re för­ut­sät­ter en enga­ge­rad företagsledning.

– Engagemangsgraden i led­ning­en är en bra indi­ka­tor på hur bra det går för före­ta­get. En bra bör­jan är att se över era kun­der. Hur många till­ba­ka­lu­ta­de kun­der har ni? Hur många kun­der har ni som dri­ver er fram­åt? Hur många miss­nöj­da kun­der har ni? Vad kos­tar det er att ha miss­nöj­da kun­der som kan spri­da dåligt ryk­te om er? Och fram­för allt – var­för är de missnöjda?

Sofie Johansson på med­ar­be­tar- och kun­d­un­der­sök­nings­fö­re­ta­get Brilliant.

För att ta reda på det menar Sofie Johansson att du behö­ver mäta kundin­ter­ak­tio­nen längs hela köpre­san, den pro­cess din kund går ige­nom från att ett behov upp­står till själ­va köpet. De före­tag som lyc­kas all­ra bäst mäter vid alla sina berö­rings­punk­ter. De sam­lar in feed­back från kun­der­na, utvär­de­rar och för­bätt­rar sedan sina inter­na processer.

– Tänk på era kun­der som ambas­sa­dö­rer. Lyssna och var öpp­na för för­änd­ring. Det hand­lar ofta om det där lil­la extra man kan göra. Det som visar på verk­ligt enga­ge­mang. Det per­son­li­ga mötet där man visar att man kän­ner och för­står kun­dens bransch.

 

Dela artikeln om du gillade den!

Förslag på mer läsning

Jag blickar framåt, lever nu och dör sen

Coronaviruset har fär­gat de senas­te måna­der­na, men jag vill inte låta viru­set döda min tro på fram­ti­den. På Hager job­bar vi hårt för att färg­läg­ga en lju­sa­re fram­tid. Nu blic­kar jag fram­åt och inspi­re­ras av Miss Li …

Läs artikel »

Tillsammans med optimistisk syn på framtiden

Nummer ett i våra kun­ders ögon hand­lar inte om att ha kun­den i fokus utan om att se till att ha en genu­in för­stå­el­se för kun­der­na och deras behov, vil­ket inne­bär att man för­står och ser deras fokus. 

Läs artikel »

Miljarder sammankopplade apparater

Iot (inter­net of things) har fun­nits i decen­ni­er men det är främst under de senas­te åren det verk­li­ga genom­brot­tet kom­mit och ännu stör­re kom­mer det bli.

Läs artikel »

Familj skapar Sveriges modernaste ekohus

Det tog fyra år för famil­jen Hallström att fär­dig­stäl­la sitt rad­hus från 1960-talet till ett modernt och ener­gi­ef­fek­tivt eko­hus. Nu är de inne på reno­ve­rings­pro­jekt num­mer två som ska bli Sveriges moder­nas­te ekohus.

Läs artikel »

Hemautomation för villakunder

ISO-stan­dar­den KNX fyl­ler 29 år i år. Störst genom­slag har den fått i kom­mer­si­el­la fas­tig­he­ter, men enkla­re KNX-paket har gjort att en del vil­laä­ga­re intres­se­rat sig för tek­ni­ken. Håkan Pettersson pre­miärinstal­le­ra­de nyli­gen en KNX-lös­ning i en vil­la, nu tror han att för­fråg­ning­ar­na från vil­la­kun­der kom­mer öka. 

Läs artikel »

Öka arbetsglädjen med handfasta tips

Vill du kän­na hög­re grad av moti­va­tion, arbets­lust och gläd­je på job­bet? Ledarskapscoachen Catharina Sjögren delar med sig av sina bäs­ta knep för att hit­ta arbets­gläd­jen. Tipsen bidrar dess­utom till att du kan pre­ste­ra bättre.

Läs artikel »