5 steg till fler lojala kunder

Nöjda kunder är inte lojala. Den kontraintuitiva slutsatsen har Sofie Johansson på medarbetar- och kundundersökningsföretaget Brilliant kommit till efter att ha analyserat samband mellan internt arbetsklimat, engagemang, ledarskap, kundnöjdhet och hur bra företag går. Hon råder företag att satsa på lojala kunder istället för nöjda kunder. Här ger hon fem tips.

”Nöjda kun­der kom­mer till­ba­ka” bru­kar det heta. Men är det verk­li­gen så enkelt? Sofie Johansson på Brilliant menar att det sna­ra­re är tvärtom – och att man i stäl­let ska strä­va efter loja­la kun­der.

Nöjda kunder är inte lojala

Sofie Johansson är Head of Analysis & Product Development på Brilliant som spe­ci­a­li­se­rar sig på med­ar­be­tar- och kun­d­un­der­sök­ning­ar. Där gör hon kon­ti­nu­er­li­ga sam­bands­a­na­ly­ser för att mäta internt arbets­kli­mat, enga­ge­mang, ledar­skap, kund­nöjd­het och hur bra före­tag går. Genom ana­lys­ar­be­tet ser hon ett möns­ter i nöj­da kun­der som byter leve­ran­tör i stäl­let för att stan­na kvar.

– Nöjda med­ar­be­ta­re ger i regel nöj­da kun­der. Men en nöjd kund är ofta rätt till­ba­ka­lu­tad och mer benä­gen att byta till en bil­li­ga­re leve­ran­tör. Målet bör i stäl­let vara att ska­pa loja­la kun­der som vågar kom­ma med kon­struk­tiv feed­back som får ditt före­tag att utveck­las.

Så vad är egentligen en lojal kund?

– En lojal kund är en aktiv part­ner som inte är rädd för att kom­ma med input för att nå bäs­ta resul­tat till­sam­mans med dig som leve­ran­tör. En lojal kund åter­kom­mer om fler upp­drag och blir ofta en hel­kund och en ambas­sa­dör för ditt före­tag.

Lojala kunder börjar med engagerad ledning

Brilliants mät­ning­ar visar att det är före­ta­gets enga­ge­ra­de med­ar­be­ta­re som ska­par loja­la kun­der och ökar den fak­tis­ka omsätt­ning­en på före­ta­get. Men enligt Sofie Johansson bör­jar allt i top­pen. Engagerade med­ar­be­ta­re för­ut­sät­ter en enga­ge­rad före­tags­led­ning.

– Engagemangsgraden i led­ning­en är en bra indi­ka­tor på hur bra det går för före­ta­get. En bra bör­jan är att se över era kun­der. Hur många till­ba­ka­lu­ta­de kun­der har ni? Hur många kun­der har ni som dri­ver er fram­åt? Hur många miss­nöj­da kun­der har ni? Vad kos­tar det er att ha miss­nöj­da kun­der som kan spri­da dåligt ryk­te om er? Och fram­för allt – var­för är de miss­nöj­da?

Sofie Johansson på med­ar­be­tar- och kun­d­un­der­sök­nings­fö­re­ta­get Brilliant.

För att ta reda på det menar Sofie Johansson att du behö­ver mäta kundin­ter­ak­tio­nen längs hela köpre­san, den pro­cess din kund går ige­nom från att ett behov upp­står till själ­va köpet. De före­tag som lyc­kas all­ra bäst mäter vid alla sina berö­rings­punk­ter. De sam­lar in feed­back från kun­der­na, utvär­de­rar och för­bätt­rar sedan sina inter­na pro­ces­ser.

– Tänk på era kun­der som ambas­sa­dö­rer. Lyssna och var öpp­na för för­änd­ring. Det hand­lar ofta om det där lil­la extra man kan göra. Det som visar på verk­ligt enga­ge­mang. Det per­son­li­ga mötet där man visar att man kän­ner och för­står kun­dens bransch.

 

Dela artikeln om du gillade den!

Förslag på mer läsning

Skjuter du upp saker?

Är du en av dem som skju­ter upp saker? Du vet att du bor­de ta tag i tids­rap­por­te­ring­en, men i stäl­let skju­ter du upp den till kväl­len, näs­ta dag, näs­ta vec­ka. Sedan gör du upp­gif­ten när det är akut och far­ligt nära dead­li­ne. Eller i värs­ta fall inte alls. Ledarskapscoachen Catharina Sjögren tip­sar om hur du ska tän­ka för att slu­ta skju­ta saker på fram­ti­den.

Läs artikel »

Hantera din tid effektivt – del 2

Med hjälp av någ­ra enk­la tips kan du job­ba både smar­ta­re och mind­re. Ledarskapscoachen Catharina Sjögren delar med sig av sina vik­ti­gas­te san­ning­ar för att slip­pa nega­tiv stress och få mer gjort utan att behö­va job­ba mer.

Läs artikel »

När hemmets prylar byter sida

I sep­tem­ber 2016 slog Mirai till. En rekord­stor över­be­last­ning­s­at­tack med kapa­de IT-pry­lar som sat­te sto­ra delar av inter­net ur balans. Cybersäkerhetsexperten Jonas Lejon, med bak­grund inom FRA och Försvarsmakten, hjäl­per oss att ta reda på hur KNX-system står sig mot lik­nan­de attac­ker.

Läs artikel »

Därför blev personskyddsbrytaren standard i Norge

Personskyddsbrytaren eller dvärg­bry­ta­re? I Norge har per­son­skydds­bry­ta­ren i stort sett ersatt dvärg­bry­ta­ren men var­för har svensk instal­la­tions­kul­tur inte gått sam­ma väg till­mö­tes?

Läs artikel »

Precis som Alfons Åberg

I mor­gon, på mån­dag, eller näs­ta månad då ska ni få se! Är du som jag? Det vill säga att du fal­ler för fres­tel­sen att skju­ta upp saker som känns lite job­bi­ga. Det behö­ver givet­vis inte vara jobb­re­la­te­rat utan kan hand­la om att för­änd­ra livs­stil, kost, motions­va­nor, famil­je­si­tu­a­tio­nen eller helt enkelt om att bry­ta en dålig vana.

Läs artikel »

The Carpenters – byggfirman som håller tiden

Byggfirman The Carpenters i Göteborg har hit­tat ett arbets­sätt som upp­skat­tas av kun­der­na. Det gör att de blir kla­ra på utsatt tid och till utlo­vat pris. Något säll­synt i bran­schen. Därför är de ock­så myc­ket upp­skat­ta­de av kun­der­na. Men hur gör de…?

Läs artikel »
leo sed luctus massa tristique mattis elementum commodo dolor.

Den här sidan använder cookies för att förbättra upplevelsen av webbplatsen. Genom att fortsätta använda webbsidan godkänner du detta. Du kan gå in under säkerhetsinställningarna i din webbläsare och välja att rensa cookies eller helt stänga av dem. Läs mer om vår policy här.

Pin It on Pinterest