5 steg till fler lojala kunder

Nöjda kunder är inte lojala. Den kontraintuitiva slutsatsen har Sofie Johansson på medarbetar- och kundundersökningsföretaget Brilliant kommit till efter att ha analyserat samband mellan internt arbetsklimat, engagemang, ledarskap, kundnöjdhet och hur bra företag går. Hon råder företag att satsa på lojala kunder istället för nöjda kunder. Här ger hon fem tips.

”Nöjda kun­der kom­mer till­ba­ka” bru­kar det heta. Men är det verk­li­gen så enkelt? Sofie Johansson på Brilliant menar att det sna­ra­re är tvärtom – och att man i stäl­let ska strä­va efter loja­la kunder.

Nöjda kunder är inte lojala

Sofie Johansson är Head of Analysis & Product Development på Brilliant som spe­ci­a­li­se­rar sig på med­ar­be­tar- och kun­d­un­der­sök­ning­ar. Där gör hon kon­ti­nu­er­li­ga sam­bands­a­na­ly­ser för att mäta internt arbets­kli­mat, enga­ge­mang, ledar­skap, kund­nöjd­het och hur bra före­tag går. Genom ana­lys­ar­be­tet ser hon ett möns­ter i nöj­da kun­der som byter leve­ran­tör i stäl­let för att stan­na kvar.

– Nöjda med­ar­be­ta­re ger i regel nöj­da kun­der. Men en nöjd kund är ofta rätt till­ba­ka­lu­tad och mer benä­gen att byta till en bil­li­ga­re leve­ran­tör. Målet bör i stäl­let vara att ska­pa loja­la kun­der som vågar kom­ma med kon­struk­tiv feed­back som får ditt före­tag att utvecklas.

Så vad är egentligen en lojal kund?

– En lojal kund är en aktiv part­ner som inte är rädd för att kom­ma med input för att nå bäs­ta resul­tat till­sam­mans med dig som leve­ran­tör. En lojal kund åter­kom­mer om fler upp­drag och blir ofta en hel­kund och en ambas­sa­dör för ditt företag.

Lojala kunder börjar med engagerad ledning

Brilliants mät­ning­ar visar att det är före­ta­gets enga­ge­ra­de med­ar­be­ta­re som ska­par loja­la kun­der och ökar den fak­tis­ka omsätt­ning­en på före­ta­get. Men enligt Sofie Johansson bör­jar allt i top­pen. Engagerade med­ar­be­ta­re för­ut­sät­ter en enga­ge­rad företagsledning.

– Engagemangsgraden i led­ning­en är en bra indi­ka­tor på hur bra det går för före­ta­get. En bra bör­jan är att se över era kun­der. Hur många till­ba­ka­lu­ta­de kun­der har ni? Hur många kun­der har ni som dri­ver er fram­åt? Hur många miss­nöj­da kun­der har ni? Vad kos­tar det er att ha miss­nöj­da kun­der som kan spri­da dåligt ryk­te om er? Och fram­för allt – var­för är de missnöjda?

Sofie Johansson på med­ar­be­tar- och kun­d­un­der­sök­nings­fö­re­ta­get Brilliant.

För att ta reda på det menar Sofie Johansson att du behö­ver mäta kundin­ter­ak­tio­nen längs hela köpre­san, den pro­cess din kund går ige­nom från att ett behov upp­står till själ­va köpet. De före­tag som lyc­kas all­ra bäst mäter vid alla sina berö­rings­punk­ter. De sam­lar in feed­back från kun­der­na, utvär­de­rar och för­bätt­rar sedan sina inter­na processer.

– Tänk på era kun­der som ambas­sa­dö­rer. Lyssna och var öpp­na för för­änd­ring. Det hand­lar ofta om det där lil­la extra man kan göra. Det som visar på verk­ligt enga­ge­mang. Det per­son­li­ga mötet där man visar att man kän­ner och för­står kun­dens bransch.

 

Dela artikeln om du gillade den!

Förslag på mer läsning

Byggbranschen står och stampar

Det går dåligt för bygg­bran­schen. Inte när det gäl­ler omsätt­ning – som bekant har det byggts mas­sor de senas­te decen­ni­er­na. Men när det gäl­ler pro­duk­ti­vi­tet och lön­sam­het har man i många år stått och stam­pat på sam­ma fläck.

Läs artikel »

Tjänstefieringen revolutionerar fastighetsbranschen

Delade kon­tor­sy­tor, eller cowor­king, har snabbt bli­vit den hetas­te tren­den inom fas­tig­hets­värl­den där Akademiska Hus är ett av många fas­tig­hets­bo­lag som sat­sar på coworking. 

Läs artikel »

Personskyddsbrytare ger sinnesro

Med per­son­skydds­bry­ta­re hjäl­per elekt­ri­kern Jonathan Palm vil­la­kun­der som har pro­blem med åter­kom­man­de strömavbrott.

Läs artikel »

Välkommen till Hager Magasin!

I pre­miärut­gå­van ser­ve­rar vi bland annat tan­kar kring hur man max­i­me­rar affä­ren med rätt för­hand­lings­tek­nik, hur man skaf­far loja­la kun­der, hur det smar­ta hem­met står sig mot hac­ke­ran­grepp och vi besö­ker The Carpenters – hant­ver­kar­na som hål­ler tiden och myc­ket mera.

Läs artikel »

Ökad elsäkerhet med ljusbågsdetektorn AFDD

AFDD, (ljus­bågs­de­tek­torn) mäter spän­ning och ström­kur­va för att upp­täc­ka iso­la­tions­fel och glapp­kon­takt – det vill säga gnistbildningar/​ljusbågar.

Läs artikel »

Hemautomation förändrar framtidens boende

Vi kan vara säk­ra på att IoT kom­mer påver­ka vår fram­tid. Men IoT är inte den förs­ta for­men av intel­li­gens som gör entré i bostä­der­na. Elektroniken har redan gjort bostä­der­na smar­ta­re i någ­ra årtion­den, något vi ock­så kal­lar hemautomation.

Läs artikel »