5 steg till fler lojala kunder

Nöjda kunder är inte lojala. Den kontraintuitiva slutsatsen har Sofie Johansson på medarbetar- och kundundersökningsföretaget Brilliant kommit till efter att ha analyserat samband mellan internt arbetsklimat, engagemang, ledarskap, kundnöjdhet och hur bra företag går. Hon råder företag att satsa på lojala kunder istället för nöjda kunder. Här ger hon fem tips.

”Nöjda kun­der kom­mer till­ba­ka” bru­kar det heta. Men är det verk­li­gen så enkelt? Sofie Johansson på Brilliant menar att det sna­ra­re är tvärtom – och att man i stäl­let ska strä­va efter loja­la kun­der.

Nöjda kunder är inte lojala

Sofie Johansson är Head of Analysis & Product Development på Brilliant som spe­ci­a­li­se­rar sig på med­ar­be­tar- och kun­d­un­der­sök­ning­ar. Där gör hon kon­ti­nu­er­li­ga sam­bands­a­na­ly­ser för att mäta internt arbets­kli­mat, enga­ge­mang, ledar­skap, kund­nöjd­het och hur bra före­tag går. Genom ana­lys­ar­be­tet ser hon ett möns­ter i nöj­da kun­der som byter leve­ran­tör i stäl­let för att stan­na kvar.

– Nöjda med­ar­be­ta­re ger i regel nöj­da kun­der. Men en nöjd kund är ofta rätt till­ba­ka­lu­tad och mer benä­gen att byta till en bil­li­ga­re leve­ran­tör. Målet bör i stäl­let vara att ska­pa loja­la kun­der som vågar kom­ma med kon­struk­tiv feed­back som får ditt före­tag att utveck­las.

Så vad är egentligen en lojal kund?

– En lojal kund är en aktiv part­ner som inte är rädd för att kom­ma med input för att nå bäs­ta resul­tat till­sam­mans med dig som leve­ran­tör. En lojal kund åter­kom­mer om fler upp­drag och blir ofta en hel­kund och en ambas­sa­dör för ditt före­tag.

Lojala kunder börjar med engagerad ledning

Brilliants mät­ning­ar visar att det är före­ta­gets enga­ge­ra­de med­ar­be­ta­re som ska­par loja­la kun­der och ökar den fak­tis­ka omsätt­ning­en på före­ta­get. Men enligt Sofie Johansson bör­jar allt i top­pen. Engagerade med­ar­be­ta­re för­ut­sät­ter en enga­ge­rad före­tags­led­ning.

– Engagemangsgraden i led­ning­en är en bra indi­ka­tor på hur bra det går för före­ta­get. En bra bör­jan är att se över era kun­der. Hur många till­ba­ka­lu­ta­de kun­der har ni? Hur många kun­der har ni som dri­ver er fram­åt? Hur många miss­nöj­da kun­der har ni? Vad kos­tar det er att ha miss­nöj­da kun­der som kan spri­da dåligt ryk­te om er? Och fram­för allt – var­för är de miss­nöj­da?

För att ta reda på det menar Sofie Johansson att du behö­ver mäta kundin­ter­ak­tio­nen längs hela köpre­san, den pro­cess din kund går ige­nom från att ett behov upp­står till själ­va köpet. De före­tag som lyc­kas all­ra bäst mäter vid alla sina berö­rings­punk­ter. De sam­lar in feed­back från kun­der­na, utvär­de­rar och för­bätt­rar sedan sina inter­na pro­ces­ser.

Sofie Johansson på med­ar­be­tar- och kun­d­un­der­sök­nings­fö­re­ta­get Brilliant.

– Tänk på era kun­der som ambas­sa­dö­rer. Lyssna och var öpp­na för för­änd­ring. Det hand­lar ofta om det där lil­la extra man kan göra. Det som visar på verk­ligt enga­ge­mang. Det per­son­li­ga mötet där man visar att man kän­ner och för­står kun­dens bransch.

 

5 steg till fler lojala kunder

 

1. Börja internt

Se till att alla med­ar­be­ta­re på ditt före­tag har kom­pe­ten­sen som krävs för att mark­nads­fö­ra era tjäns­ter och pro­duk­ter på ett kun­nigt sätt. Skapa en anda av enga­ge­mang och utveck­lings­po­ten­ti­al på före­ta­get. Då ska­par du med­ar­be­ta­re som blir ambas­sa­dö­rer för ditt före­tag.

2. Mät kundinteraktionen

Hur upp­levs ste­gen i er köpre­sa? Samla in feed­back och gör den till­gäng­lig för alla med­ar­be­ta­re på ditt före­tag. På så sätt ska­par du en inklu­de­ran­de arbets­mil­jö där alla med­ar­be­ta­re kan kom­ma med för­slag på lös­ning­ar. Skapa ett trans­pa­rent kli­mat och en kund­o­ri­en­te­rad orga­ni­sa­tion.

3. Förenkla för kunden

Gör det enkelt för kun­den att vara kund hos er, hela vägen. Det hand­lar om allt­i­från att mini­me­ra anta­let knapp­tryck­ning­ar till att det ska vara lätt att hit­ta rätt per­son och kun­na genom­fö­ra smi­di­ga betal­ning­ar.

4. Håll era löften

Det hand­lar om uppen­ba­ra saker som att kom­ma när ni lovat att ni ska kom­ma. Att ni leve­re­ra i tid och att ni är ärli­ga om något blir fel.

5. Var personlig

Våga ha en per­son­lig­het, både som före­tag och bland era med­ar­be­ta­re. En per­son­lig rela­tion till era kun­der ska­par för­ut­sätt­ning­ar för en mer öppen dia­log och ett lös­nings­fo­ku­se­rat arbets­kli­mat.

Dela artikeln om du gillade den!

Fler artiklar om kundlojalitet m.m.

Förslag på mer läsning

Så blir du en vass förhandlare

För svens­kar som är obe­kvä­ma att för­hand­la ger Carl Fhager – pro­gram­le­da­re för Förhandlingspoddens och van för­hand­la­re som advo­kat – sex tips att tän­ka på.

Läs artikel »

När hemmets prylar byter sida

I sep­tem­ber 2016 slog Mirai till. En rekord­stor över­be­last­ning­s­at­tack med kapa­de IT-pry­lar som sat­te sto­ra delar av inter­net ur balans. Cybersäkerhetsexperten Jonas Lejon, med bak­grund inom FRA och Försvarsmakten, hjäl­per oss att ta reda på hur KNX-system står sig mot lik­nan­de attac­ker.

Läs artikel »

Så ser framtidens installationsmarknad ut

Vilka utma­ning­ar vän­tar mor­gon­da­gens elin­stal­la­tö­rer? Vi frå­ga­de mark­nads­a­na­ly­ti­ker Bengt Henricson som är spe­ci­a­li­se­rad på att opti­me­ra lön­sam­he­ten och ta fram under­lag åt den nor­dis­ka bygg­mark­na­den.

Läs artikel »

The Carpenters – byggfirman som håller tiden

Byggfirman The Carpenters i Göteborg har hit­tat ett arbets­sätt som upp­skat­tas av kun­der­na. Det gör att de blir kla­ra på utsatt tid och till utlo­vat pris. Något säll­synt i bran­schen. Därför är de ock­så myc­ket upp­skat­ta­de av kun­der­na. Men hur gör de…?

Läs artikel »

Hitta rätt i upphandlingsdjungeln

Installatörer vet att kva­li­tet oftast lönar sig i läng­den. Det är dock inte lika lätt att över­ty­ga inkö­pa­re vid upp­hand­ling­ar om det­ta. Fortfarande väger bil­li­gast pris all­ra tyngst, även om kva­li­tet blir allt vik­ti­ga­re.

Läs artikel »

Microgrid – det lokala elnät du bör ha koll på

Allt fler aktö­rer väl­jer att byg­ga fri­ståen­de ener­gi­nät, så kal­la­de microgrids, som gör använ­da­ren mind­re bero­en­de av extern ener­gi­till­för­sel. Vi pra­ta­de med Per Löveryd, inno­va­tions­sam­ord­na­re på Akademiska hus, som dri­ver den stor­ska­li­ga microgri­den FED på Chalmers i Göteborg.

Läs artikel »
lectus risus. mattis tempus elit. eget elementum neque. commodo Donec

Prenumerera!

Missa inte nästa artikel! Fyll i din mejladress så skickar vi varje månad ett mejl med de senaste artiklarna.

Den här sidan använder cookies för att förbättra upplevelsen av webbplatsen. Genom att fortsätta använda webbsidan godkänner du detta. Du kan gå in under säkerhetsinställningarna i din webbläsare och välja att rensa cookies eller helt stänga av dem. Läs mer om vår policy här.

Pin It on Pinterest