5 steg till fler lojala kunder

Nöjda kunder är inte lojala. Den kontraintuitiva slutsatsen har Sofie Johansson på medarbetar- och kundundersökningsföretaget Brilliant kommit till efter att ha analyserat samband mellan internt arbetsklimat, engagemang, ledarskap, kundnöjdhet och hur bra företag går. Hon råder företag att satsa på lojala kunder istället för nöjda kunder. Här ger hon fem tips.

”Nöjda kun­der kom­mer till­ba­ka” bru­kar det heta. Men är det verk­li­gen så enkelt? Sofie Johansson på Brilliant menar att det sna­ra­re är tvärtom – och att man i stäl­let ska strä­va efter loja­la kun­der.

Nöjda kunder är inte lojala

Sofie Johansson är Head of Analysis & Product Development på Brilliant som spe­ci­a­li­se­rar sig på med­ar­be­tar- och kun­d­un­der­sök­ning­ar. Där gör hon kon­ti­nu­er­li­ga sam­bands­a­na­ly­ser för att mäta internt arbets­kli­mat, enga­ge­mang, ledar­skap, kund­nöjd­het och hur bra före­tag går. Genom ana­lys­ar­be­tet ser hon ett möns­ter i nöj­da kun­der som byter leve­ran­tör i stäl­let för att stan­na kvar.

– Nöjda med­ar­be­ta­re ger i regel nöj­da kun­der. Men en nöjd kund är ofta rätt till­ba­ka­lu­tad och mer benä­gen att byta till en bil­li­ga­re leve­ran­tör. Målet bör i stäl­let vara att ska­pa loja­la kun­der som vågar kom­ma med kon­struk­tiv feed­back som får ditt före­tag att utveck­las.

Så vad är egentligen en lojal kund?

– En lojal kund är en aktiv part­ner som inte är rädd för att kom­ma med input för att nå bäs­ta resul­tat till­sam­mans med dig som leve­ran­tör. En lojal kund åter­kom­mer om fler upp­drag och blir ofta en hel­kund och en ambas­sa­dör för ditt före­tag.

Lojala kunder börjar med engagerad ledning

Brilliants mät­ning­ar visar att det är före­ta­gets enga­ge­ra­de med­ar­be­ta­re som ska­par loja­la kun­der och ökar den fak­tis­ka omsätt­ning­en på före­ta­get. Men enligt Sofie Johansson bör­jar allt i top­pen. Engagerade med­ar­be­ta­re för­ut­sät­ter en enga­ge­rad före­tags­led­ning.

– Engagemangsgraden i led­ning­en är en bra indi­ka­tor på hur bra det går för före­ta­get. En bra bör­jan är att se över era kun­der. Hur många till­ba­ka­lu­ta­de kun­der har ni? Hur många kun­der har ni som dri­ver er fram­åt? Hur många miss­nöj­da kun­der har ni? Vad kos­tar det er att ha miss­nöj­da kun­der som kan spri­da dåligt ryk­te om er? Och fram­för allt – var­för är de miss­nöj­da?

Sofie Johansson på med­ar­be­tar- och kun­d­un­der­sök­nings­fö­re­ta­get Brilliant.

För att ta reda på det menar Sofie Johansson att du behö­ver mäta kundin­ter­ak­tio­nen längs hela köpre­san, den pro­cess din kund går ige­nom från att ett behov upp­står till själ­va köpet. De före­tag som lyc­kas all­ra bäst mäter vid alla sina berö­rings­punk­ter. De sam­lar in feed­back från kun­der­na, utvär­de­rar och för­bätt­rar sedan sina inter­na pro­ces­ser.

– Tänk på era kun­der som ambas­sa­dö­rer. Lyssna och var öpp­na för för­änd­ring. Det hand­lar ofta om det där lil­la extra man kan göra. Det som visar på verk­ligt enga­ge­mang. Det per­son­li­ga mötet där man visar att man kän­ner och för­står kun­dens bransch.

 

Dela artikeln om du gillade den!

Förslag på mer läsning

Så funkar bemanning i installatörsbranschen

Hur ser beman­ning ut i instal­la­törs­bra­schen? Vad fun­kar bra och vad fun­kar mind­re bra? Fler och fler blir egen­fö­re­ta­ga­re men är det enbart posi­tivt?

Läs artikel »

Effektivitet genom självinsikt – del 1

Utnyttja din ful­la poten­ti­al och age­ra såväl mer effek­tivt som moti­ve­rat. Ledarskapscoachen Catharina Sjögtren delar med sig av experttip­sen för ökad effek­ti­vi­tet.

Läs artikel »

Nu viker konjunkturen nedåt – så drabbas elbranschen

Hur påver­kas elbran­schen när kon­junk­tu­ren viker nedåt? Antalet påbör­ja­de bostads­byg­gen fal­ler från 53 000 för­ra året till 49 000 i år, men utveck­ling­en vän­tas dock inte drab­ba de svens­ka elin­stal­la­törs­fö­re­ta­gen sär­skilt hårt. Det som räd­dar bran­schen är en fort­satt stark reno­ve­rings­mark­nad.

Läs artikel »

Robotarnas intrång i byggbranschen

Prefabricerade hus, auto­ma­ti­se­ra­de arbets­pro­ces­ser och öka­de sam­hälls­klyf­tor. Så ser fram­ti­den ut enligt mark­nads­a­na­ly­ti­ker Bengt Henricson på Prognoscentret. Frågan är hur des­sa sam­hälls­för­änd­ring­ar kom­mer påver­ka instal­la­törs­bran­schen.

Läs artikel »

Prefabricerade trähus – en framtidsspaning

Kort bygg­tid, mind­re kli­mat­på­ver­kan och läg­re kost­na­der; det finns fle­ra saker som talar för pre­fab­hus i trä. Alingsåshem har pro­vat meto­den och ser sto­ra möj­lig­he­ter.

Läs artikel »

Montörens kamp mot tiden i Solna

I kam­pen om tid tar mon­tö­rer­na på pro­jek­tet Nöten 5 i Solna till dyra­re lös­ning­ar som i slutän­dad spa­rar både tid och peng­ar.

Läs artikel »